Не понимаю, как в этом случае быть с учетом звонков и метрик тк от нас требуется на определенной основе предоставлять цифры, как по единой очереди
Тут короче вам бы определиться.
Вы либо очередь как единая сущность, либо менеджеры обрабатывающие направленные звонки.
Если вы отчитываетесь за метрики очереди как КЦ. То все звонки идущие персонально на менеджеров без захода в очередь в ваши метрики никак попадать не будут.
Вам короче либо менять бизнес сценарий, либо менять аналитику по метрикам.
Но отвечая на ваш вопрос можно ли это сделать ? Да, можно.
А вот все остальное зависит от кучи вводных. Требования по функционалу, требования по аналитике данных, требования по метрикам, требования и ограничения которые накладывают используемое ПО и т.д.
Вы же ничего не рассказали о том что за телефония у вас и т.д.
Может аналоговые АТС. Там функциональность сильно ниже. А может Циска, там это будет очень дорого.
