Перехват звонка в очереди и статус InUse

[spacerws]

Добрый день.

Используем Asterisk 13 и FreePBX 13.0.197.28.
Есть очередь с несколькими динамическими агентами, стратегия rrmemory.

Код: Выделить всё

      Агент1 (Local/1101@from-queue/n from hint:1101@ext-local) (ringinuse disabled) (dynamic) (Not in use) has taken 31 calls (last was 873 secs ago)
      Агент2 (Local/1102@from-queue/n from hint:1102@ext-local) (ringinuse disabled) (dynamic) (Not in use) has taken 149 calls (last was 316 secs ago)
      Агент3 (Local/1103@from-queue/n from hint:1103@ext-local) (ringinuse disabled) (dynamic) (Not in use) has taken 6 calls (last was 645 secs ago)

Если вызов попадает на Агент1, и Агент3 перехватывает вызов комбинацией *8, то у Агент1 остается (in call).

Код: Выделить всё

      Агент1 (Local/1101@from-queue/n from hint:1101@ext-local) (ringinuse disabled) (dynamic) (in call) (Not in use) has taken 31 calls (last was 873 secs ago)
      Агент2 (Local/1102@from-queue/n from hint:1102@ext-local) (ringinuse disabled) (dynamic) (Not in use) has taken 149 calls (last was 316 secs ago)
      Агент3 (Local/1103@from-queue/n from hint:1103@ext-local) (ringinuse disabled) (dynamic) (In use) has taken 6 calls (last was 645 secs ago)

На обслуживание очереди это не влияет - я проверил, что на Агент1 в это время могут поступать вызовы.
Однако в FOP2 Агент1 светится как занятый разговором.
Вопрос - нормальная ли это ситуация, или это неправильное поведение ?

[ded]

Если вызов попадает на Агент1, а Агент3 перехватывает вызов, то это никакая не автоматизация, а как курам зерно насыпают, они клюют - кто самая сильная и быстрая, и вы просто не понимаете логики работы очередей. Поэтому стратегия и статистика ломается, и поэтому он в FOP2 светится красным.
Никто не должен перехватывать вызов кроме супервизора, который вообще не агент в очереди.

[spacerws]

Совершенно с вами согласен.
Это не автоматизация, это к сожалению вынужденная мера, когда Агент1 в нарушение всех инструкций покидает своё рабочее место, и не выходит при этом из очереди.

Возможно, вы можете посоветовать альтернативное решение для данной ситуации исходя из опыта ?

Не думаю, что такая халатность от операторов встречается только в нашем заведении...
А вызов нужно максимально оперативно принять другим операторам.
Единственное, что приходит на ум - сделать стратегию ringall, тогда перехватывать не придется.

[ded]

вы можете посоветовать альтернативное решение для данной ситуации исходя из опыта ?

Другая стратегия работы очереди. Звонок должен сам перейти на другого агента.