очередь и пост-обработка
Добавлено: 09 дек 2021, 18:51
Всем привет.
Имеем вопросик из кол-центра.
Схема обработки входящего вызова проста:
Все работает как-бы хорошо, но вот когда оператор находится в стадии "пост-обработка" появляются нюансы.
Очередь настроена на паузу между вызовами (wrapuptime=45), чтобы оператор выполнил необходимое. Если оператор что-то делает и укладывается в обозначенное время, то все отлично. Если в процессе пост-обработки оператору необходимо сделать, например, исходящий вызов и он пробыл в таком режиме более указанного времени, то как только он положит трубку на него сразу же "накинется очередь". Получается нужно как-то контролировать и управлять пост-обработкой и статусом "свободен и готов принимать вызовы". Но такого статуса я не нашел.
1. Увеличивать wrapuptime не совсем правильно ибо очередь будет пухнуть и абоненты будут сбрасываться по таймауту. Уменьшать значение тоже не вариант. Сильно маленькое значение плохо, так как от wrapuptime вообще не будет толку.
2. Я думал как-бы сделать так, чтобы оператор как только принял вызов из очереди - автоматически ставился в паузу. Но как это сделать?
Плюсом этого метода кроме достигнутой цели (автопауза) можно назвать то, что он должен будет сознательно нажимать кнопку и "вынимать себя" из паузы. Оно получается почти красиво, но и минус тоже есть. А если оператор "забыл" вынуть себя? Так и будет сидеть и ничего не делать?
3. Есть еще вариант: оператор завершил вызов и перешел в пост-обработку. Вот тут как-раз у него и есть время, чтобы принять решение, нажать кнопку и перевести себя в паузу или нет. Получается очередь на него не сыпется, но это уже не автоматический, а ручной режим управления. Когда закончит необходимые действия, то должен опять же нажать кнопку и выйти из паузы. Может оно так и должно быть? Но как может оператор знать сколько понадобиться времени на ту или иную задачу?
Вот и спрашиваю, может кто-то уже колдовал в этом направлении. ИМХО, вариант 3 самый простой как кувалда.
Имеем вопросик из кол-центра.
Схема обработки входящего вызова проста:
Код: Выделить всё
абонент звонит --> попадает в очередь --> оператор достает вызов --> общаются --> разговор завершается --> пост-обработка --> оператор свободен
Очередь настроена на паузу между вызовами (wrapuptime=45), чтобы оператор выполнил необходимое. Если оператор что-то делает и укладывается в обозначенное время, то все отлично. Если в процессе пост-обработки оператору необходимо сделать, например, исходящий вызов и он пробыл в таком режиме более указанного времени, то как только он положит трубку на него сразу же "накинется очередь". Получается нужно как-то контролировать и управлять пост-обработкой и статусом "свободен и готов принимать вызовы". Но такого статуса я не нашел.
1. Увеличивать wrapuptime не совсем правильно ибо очередь будет пухнуть и абоненты будут сбрасываться по таймауту. Уменьшать значение тоже не вариант. Сильно маленькое значение плохо, так как от wrapuptime вообще не будет толку.
2. Я думал как-бы сделать так, чтобы оператор как только принял вызов из очереди - автоматически ставился в паузу. Но как это сделать?
Плюсом этого метода кроме достигнутой цели (автопауза) можно назвать то, что он должен будет сознательно нажимать кнопку и "вынимать себя" из паузы. Оно получается почти красиво, но и минус тоже есть. А если оператор "забыл" вынуть себя? Так и будет сидеть и ничего не делать?
3. Есть еще вариант: оператор завершил вызов и перешел в пост-обработку. Вот тут как-раз у него и есть время, чтобы принять решение, нажать кнопку и перевести себя в паузу или нет. Получается очередь на него не сыпется, но это уже не автоматический, а ручной режим управления. Когда закончит необходимые действия, то должен опять же нажать кнопку и выйти из паузы. Может оно так и должно быть? Но как может оператор знать сколько понадобиться времени на ту или иную задачу?
Вот и спрашиваю, может кто-то уже колдовал в этом направлении. ИМХО, вариант 3 самый простой как кувалда.