asterisk.ru

Добрый день!

На текущий момент моя звонковая схема на работе выглядит так (весь voip трафик по протоколу sip):

клиенты -------> VoIP провайдер ------> Asterisk ---------> операторы колл-центра

Сейчас у всех операторов аналоговые телефоны подключенные через cisco/linksys ATA. Звонок идет по очереди на каждого оператора и через 10 сек неответа уходит дальше.

Планируется перевести всех операторов на usb-гарнитуры, подключенные к ПК + софтфон (3CX Phone).

Задача нарисовалась такая - каждый оператор должен видеть входящий звонок, то есть нужна какая то сигнализация на экране ПК. При этом его софтфон должен быть свободен для возможности исходящих вызовов либо вызовов внутри компании. Если нужно принять входящий то операторы используют перехват вызова. Посоветуйте, как это лучше сделать? У меня идея возникла такая. Каждому оператору делаем в астериске 2 sip номера. Один для регистрации и звонков с софтфона, другой для "сигнализации". Ставим некую софтинку на каждый комп и в астериске делаем звонок на группу на все эти номера "сигнализации". Когда идет вызов на эту группу у операторов на экране мигает некая программа-клиент, оператор с софтфона перехватывает звонок.

Есть у кого-то опыт построения подобной схемы? Что можете посоветовать в качестве ПО для "сигнализации" о входящем звонке?

Это стандартная схема, и для неё есть стандартные реализации.
Во всех дистрибутивах (Астериск) есть удобный расширенный менеджмент по работе операторов ринг группы и/или очереди. Прочитайте как устроена очередь.
От софтфонов откажетесь сами, скоро или нет. Не спрашиваёте почему.

Про софтфоны не буду спрашивать. Тем более, что несколько операторов уже на них сидят. Это решение сверху и обсуждать его смысла нет
Спрошу про очередь. Каким образом в моей схеме с введением очереди звонков операторы будут видеть, что идет входящий звонок? И будет ли доступен при этом их софтфон?

Ищите в и-нете такие вещи: monast или fop (fop2)

Ищите в инете описание как вообще работает очередь.
Им ничего не надо перехватывать, это мартышкин труд.

>>Им ничего не надо перехватывать, это мартышкин труд

Я в принципе представляю, как работает очередь. Все звонки ставятся на удержание, абонент слушает moh и в зависимости от выбранной стратегии звонки раскидываются по операторам либо на всех сразу, либо на свободных и т.д. Возможно не точно выразился, но суть примерно такая, насколько я понимаю. Это не подходит под наш бизнес процесс. У нас есть операторы, занимающиеся только входящими вызовами. Есть операторы, которые совершают так же и исходящие вызовы. При наличии времени такой оператор может принять и входящий звонок. В общем очередь не обеспечивает нужной гибкости, ибо заточена исключительно под прием звонков. Повторюсь, телефон оператора должен быть свободен во время вызова. Оператор сам решает, удобно ли ему перехватить звонок, либо звонок будет проигнорирован. Моя задача сигнализировать ему каким-то образом, что есть входящий вызов.

На счет monast и fop2 - очень близко к тому, что хотелось бы. Единственное, не хотелось бы ставить что-то лишнее на сервер и операторам неудобно все время держать открытым браузер. Нет ли некой софтинки, чего-то типа урезанного софтфона, с единственной функциональностью в виде сигнализации о звонке?

Коммерческим ТехЗаданием попахивает.
По теме . Очереди как раз Вам и подойдут. Сигнализировать оператору о том , что есть звонок в очереди - это 1000 и 1 одно решение. Перехватывать звонок - еще такая же тысяча. Всё реализуемо. Дело в способности реализатора и в понимаи процесса. Если лишнее ставить не хотите , то ставьте своё.
А на последний вопрос Вам уже ded ответил, что использование софтфона это априори не позволяет сделать.

>> Сигнализировать оператору о том , что есть звонок в очереди - это 1000 и 1 одно решение

А можно хотя бы один пример? Речь идет про CRM системы? Или что-то типа BLF на ip-телефоне?

Вы мне дайте хоть какое-то направление куда копать-то? Прочитать про очереди - это круто конечно, займусь обязательно. Только я сейчас не понимаю как мне оно вообще пригодится. У меня задача конкретная - оператор должен видеть, что идет входящий вызов. При этом его софтфон должен быть свободен. Я не знаю чем эту сигнализацию реализовать. Поэтому и пришел на форум вопрос задать. А ответ - читай про очереди. Ну вот открыл я, почитал про стратегию распределения звонков. В голове не прояснилось как это мне поможет. Я трудолюбив, я все сам сделаю и все прочитаю, все что скажете. Халявы не ищу. Только можно чуть подробнее расписать что к чему? Просто Ваши рассуждения по теме хотя бы. Я понимаю что все люди занятые. Но если есть возможность более развернуто объяснить почему я балбес - буду благодарен.

Взаимоисключающие параграфы! Если люди занятые, то нет возможности более развернуто объяснить почему.
А если есть такая возможность - то люди не занятые.
Если операторы не агенты в очереди, а объединены в ринг-группу со стратегией ring-all, то они видят все поступающие звонки.

Есть подобная компания, судя по всему со схожими процессами.
Есть операторы на входящие и исходящие звонки. Все это заинтегрировано в 1С (только карточка клиента + click2call). Есть супервизор, который смотрит на текущие звонки и перераспределяет людей.
Все это сделано на стандартных механизмах Queue.
Суть - в QueueAddMember + QueueRemoveMember