Рынок аутсорсинга в России в целом оценивается как очень перспективный. Объем передаваемых «на сторону» услуг растёт на 10% в год и, по оценкам Praxiscom, в 2015 году составил 6 млрд долларов. В основном за штат сотрудников выводят розничные сети, производители товаров народного потребления и промышленные предприятия.
Одна из заповедей антикризисного поведения — сокращение издержек и оптимизация расходов. И если в «тучные нулевые» компании могли позволить себе содержать огромные отделы продаж, то в «тощие десятые» ситуация в корне поменялась. «На первый план выходит эффективность: и тут оказывается, что телемаркетинг гораздо выгоднее. За те же деньги, что предприятие платило менеджеру по продажам, на стороне можно нанять десять квалифицированных, специально обученных и разбирающихся в теме операторов, которые к тому же будут звонить или принимать звонки круглосуточно и без перерыва — экономия налицо», — объясняет основатель аутсорсингового колл-центра Creative Call Project Дмитрий Андреев.
Кроме того, колл-центры изначально нацелены на результат, а операторы умеют работать с самым сложным сегментом продаж — с «холодными звонками». «Продажники» компаний, как правило, на эту работу совершенно не мотивированы, рассказывает Дмитрий Андреев. Как подсчитали аналитики Praxiscom, из десяти холодных звонков, сделанных сотрудниками корпоративных отделов продаж, до реальной сделки доходит только один. В то же время, по усредненной статистике, результат аутсорсингового колл-центра — 3 сделки на 10 холодных звонков.
Для повышения эффективности аутсорсинговые колл-центры постоянно внедряют новые методики работы. У операторов есть специальные сценарии действий в той или иной ситуации, так называемые скрипты, использование которых позволяет в разы увеличивать эффективность коммункации. Составление скриптов — целое искусство, и здесь пальму первенства получит самый креативный. Как рассказывает Дмитрий Андреев, в его компании некоторые сценарии написаны с использованием адаптированных под «холодные продажи» методикой СПИН и теорий Ицхака Адизеса.
Российские компании все чаще отдают маркетинговые коммуникации на аутсорсинг. По данным РБК.Research, уже более 10% отечественных предприятий передали привлечение новых клиентов и «холодные» продажи в руки телемаркетологов. Аналитики выяснили, что в 2012 году объем рынка телемаркетинга в России составлял 6,74 млрд рублей, в 2013 году — около 7,6 млрд рублей, в 2014 году — 8,5 млрд рублей, в 2015 году — должен был превысить 10 млрд рублей.
Между тем российским аутосорсинговым колл-центрам есть, куда стремиться. Согласно исследованию Deloitte, мировой рынок телемаркетинга оценивается в более чем 25 млрд долларов с перспективой 50%-ного роста в ближайшие годы. В США контракты со сторонними колл-центрами есть у 53% компаний, выяснила Everest Group. В сфере телефонного маркетинга занято более 3% населения Северной Америки и чуть более 1% европейцев. В России же это количество пока не превышает 0,1-0,2% жителей страны.
Сейчас, подсчитали в Сreative Call Project, в стране работают 130-140 колл-центров разного уровня. У самых крупных штат превышает 700 человек, в средних трудится по 100-150 сотрудников, в основном это операторы и супервайзеры. Многие из них работают из дома. Так, по данным исследования Contact Center , количество «надомников» выросло за год до 5,4% - почти в 10 раз. Это положительно влияет на отрасль, отмечает Дмитрий Андреев. Во-первых, само по себе является дополнительным преимуществом профессии. Например, студентам или молодым мамам очень важен свободный график работы. Кроме того, работа из дома позволяет людям значительно экономить: исключаются траты на общественный транспорт или бензин, обеды и перекусы. Но самое главное — такой режим дает людям возможность жить не только на работе, а больше времени уделять семье, дому, детям, себе. И, что немаловажно, зарплата работников колл-центров сопоставима с той, что получают офисные клерки. Во-вторых, увеличение числа надомных операторов снижает расходы на содержание самих колл-центров, что отчасти дает возможность последним удерживать низкие тарифы на свои услуги.
http://sdelanounas.ru/blogs/85377/
